Internet é aliada de concessionárias em tempos de crise

Acompanhar os resultados das vendas de veículos novos despencarem tem sido uma difícil rotina para concessionários de todo o Brasil. Mas a busca de novos rumos e estratégias para atrair a clientela é uma forma de amenizar os impactos da recessão. E o uso da internet para comercializar carros tem sido uma saída que agrada cada vez mais consumidores.

Pesquisa da J.D. Power revela um aumento no processo de pessoas que sentam-se à frente do computador antes de ir para a loja escolher um carro. Só neste ano, cerca de 60% dos consumidores que fecharam negócios com concessionárias procuraram antes informações sobre os veículos na internet. No ano passado esse índice era de 51 pontos percentuais. A satisfação dos compradores que seguiram este caminho é maior em relação aos que não navegaram na rede com este intuito.

Clientes que fazem parte das gerações Y e Z têm maior propensão a usar a internet como aliada na decisão de qual marca e modelo escolher – 63% e 70%, respectivamente. Já os Baby Boomers utilizam bem menos a rede – 38%. Entre as ações mais realizadas por compradores via internet a comparação entre modelos aparece em primeiro lugar (72%), seguida da busca de informações sobre um determinado modelo (67%) e, por último, pesquisa de preços (66%).

Cenário desafiador
O cenário desafiador para as concessionárias de automóveis demandam esforço extra para fechar negócios. Segundo a J.D. Power, o consumidor tem ganhado com isso. A satisfação entre clientes com as concessionárias cresceu, segundo estudo divulgado recentemente.

As estratégias também mudaram. No período em que o mercado estava aquecido, as concessionárias buscavam acompanhar o volume de clientes em seus showrooms. Agora, os concessionários estão mais focados em transformar cada cliente em um comprador.

“O mercado continua caindo, mas isso cria novas oportunidades para que as concessionárias intensifiquem o foco em seu processo de vendas para agradar aos clientes; e aqueles que adotarem processos de venda mais favoráveis aos clientes provavelmente obterão ganhos de participação de mercado quando o mercado se recuperar”, explica Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil. “Com menos compradores, as concessionárias têm mais tempo para atender a seus clientes, o que, em última análise, acaba compensando em termos de indicações e numa maior probabilidade de que os clientes farão a revisão de seus veículos na concessionária vendedora”.

O nível de satisfação dos clientes subiu para 793 pontos numa escala de 1.000 pontos em 2016, contra 774 em 2015. O mercado fraco mudou as expectativas dos clientes, que também estão mais preocupados em experimentar os veículos, na negociação e no processo de entrega.

O test drive é fundamental no processo de vendas. A satisfação geral é maior entre os 68% dos proprietários que realizaram um test drive (813), sendo que 29% desses foram acompanhados por um especialista em test drive e, com isso, registraram a maior pontuação (841). Os 69% que estavam acompanhados por um vendedor tiveram uma satisfação menor (803), embora apenas 2% dos proprietários tenham feito um test drive desacompanhados, sua satisfação foi ainda mais baixa (776).

“Ter veículos de teste disponíveis é um investimento para os concessionários”, salienta Braga. “Devido às menores vendas, as concessionárias estão cortando despesas, mas ter um bom estoque de veículos para os clientes escolherem e fazer um test drive é tão fundamental que as concessionárias não podem dar-se ao luxo de reduzir demais a sua oferta de modelos à disposição do consumidor”.

Ranking
Entre as redes de concessionárias, a Toyota conquistou pelo quarto ano consecutivo a primeira posição na satisfação de clientes. A Hyundai-CAOA está em 2º lugar (831), seguida pela Jeep (817), Chevrolet (811), e Nissan (809), que apresentou uma melhoria, saindo da 11ª posição em 2015.

A Jeep foi incluída no estudo pela primeira vez este ano. A produção nacional da empresa em sua fábrica de Pernambuco tem ajudado as vendas da marca no país.

O Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM Brasil 2016 é baseado nas avaliações de 3.664 entrevistas online com os proprietários de veículos novos no país durante os primeiros 12 meses após a compra. O estudo foi realizado em março e abril de 2016.

Fonte: Radar Nacional

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